Comment réaliser un NPS dans NEO

Dans la barre de navigation cliquez sur Campagnes de communication

Cliquez sur Net Promoter Score (NPS)

Cliquez sur Créer un NPS

Vous trouverez une page avec des champs à remplir pour la réalisation de votre NPS. Remplissez les champs selon le thème de votre NPS :

Après validation, l’URL de la page NPS remonte automatiquement.

Voici à quoi ressemble la page NPS qui vient d’être créée. Chaque client va cliquer sur une note puis cliquer sur confirmer.

Pour récupérer les réponses

Dans la liste des NPS cliquez sur une ligne

Cliquez sur Synthèse des résultats

Vous aurez une synthèse des résultats lorsque les clients confirment leurs réponses à votre enquête NPS.

Les données suivantes ont été ramenées automatiquement par NEO. En première partie, vous trouverez :

  • le taux des détracteurs
  • le taux des neutres
  • le taux des promoteurs
  • le score final NPS

En deuxième partie, la répartition des réponses par note représentée sous forme de graphiques en différentes couleurs :

  • les détracteurs en rouge
  • les neutres en jaune
  • les promoteurs en vert

Les 7 étapes pour créer et exploiter votre premier NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client. Il mesure leur propension à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.

Nous allons voir ici la procédure à suivre pour créer votre NPS.

Si vous voulez en savoir plus sur l’intérêt et le principe du NPS je vous invite à lire cet article.

Définir la question

Généralement la question est de la forme : sur une échelle de 0 à 10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service.

La question peut également porter sur une interaction précise du client avec votre entreprise :

  • traitement d’une demande par le Service Client
  • expérience dans le process d’achat sur votre site internet
  • facilité pour la création ou l’ouverture d’un compte
  • qualité de la prestation réalisée

Créer le mail de sollicitation

Le mail va être créé dans un éditeur de templates (template = modèle) qui vous permettra de disposer d’un modèle qui sera utilisable pour vos campagnes ou vos mails one-shot.

Ce template sera ensuite personnalisé avec le nom du client et éventuellement des détails pour qu’il situe l’interaction pour laquelle vous l’interrogez : date de la commande, date du recours au Service Client…

Pour accéder à un éditeur de templates vous avez 2 possibilités :

utiliser une plateforme de routage de type MailChimp ou MailJet
utiliser un logiciel comme NEO qui permet de créer autant de templates que vous le désirez

Créer une ou plusieurs pages de remerciement

Le minimum est de créer une page de remerciement qui s’affichera lorsque le client aura communiqué sa réponse.

L’idéal est de prévoir plusieurs pages de réponse en fonction du profil du client. Voici un exemple avec trois pages de réponse :

  • pour les promoteurs (note 9 ou 10) : une simple page contenant un message pour les remercier de leur réponse
  • pour les neutres (note 7 ou 8) : une page de remerciement avec un zone de texte dans laquelle le client pourra indiquer ce qui lui a manqué pour attribuer une note supérieure
  • pour les détracteurs (note entre 0 et 6) : une page contenant un message d’excuse et une zone de texte invitant le client à décrire ce qui a constitué pour lui une mauvaise expérience

Ces pages pourront être créées dans votre site internet par votre webmaster. Elles pourront aussi être générées automatiquement par un logiciel comme NEO qui vous permettra de la personnaliser complètement (texte, couleurs, image de fond, logo…).

Choisir les clients que vous allez interroger

Si vous utilisez à l’étape suivante une plateforme de routage, vous devrez lui fournir la liste des clients à contacter sous la forme d’un fichier au format CSV. Vous réaliserez ce fichier en exportant les clients que vous avez ciblés depuis NEO. Si vous n’avez pas accès à NEO vous pourrez constituer ce fichier CSV avec un logiciel de type Excel.

Si vous utilisez à l’étape suivante un logiciel de type NEO la tâche sera beaucoup plus simple : il vous suffira de choisir le groupe (ou segment) des clients que vous voulez solliciter. NEO étant un logiciel complètement intégré vous n’aurez pas besoin d’exporter des données puis de les réimporter.

Envoyer le mail de sollicitation

Le mail de sollicitation peut être envoyé sous forme d’une campagne marketing à un groupe de clients. Il peut aussi être envoyé en one-shot à un client en particulier après une interaction avec votre entreprise, par exemple après avoir eu recours au service client.

Pour créer et envoyer une campagne vous avez 2 possibilités :

  • utiliser une plateforme de routage de type MailChimp ou MailJet et importer votre fichier de contacts
  • utiliser un logiciel comme NEO qui permet de créer et d’envoyer des campagnes sans quitter son CRM

Pour envoyer mail one-shot vous avez 2 possibilités :

  • utiliser votre messagerie (Gmail ou Outlook par exemple) pour envoyer un message qui ne sera pas très bien mis en forme ; le principal problème est que vous ne pourrez pas traiter les retours -> donc cette solution n’en est pas une
  • utiliser un logiciel comme NEO qui permet d’envoyer un template de mail à un client en particulier et surtout qui va assurer la récolte et l’analyse des réponses

Recueillir les réponses et calculer le NPS

Si vous utilisez une plateforme de routage

Quelques jours après l’envoi de la campagne (on attend généralement 5 jours) vous irez consulter les statistiques sur les ouvertures et les clics.

Vous allez obtenir le nombre de clics pour chaque note que vous allez reporter, par exemple, dans un fichier Excel (cliquez ici pour obtenir un modèle gratuit).

Additionnez le nombre de clics sur les notes 9 et 10 : vous obtenez le nombre de promoteurs.

Additionnez le nombre de clics sur les notes 7 et 8 : vous obtenez le nombre de neutres.

Additionnez le nombre de clics sur les notes de 0 à 6 : vous obtenez le nombre de détracteurs.

Additionnez le nombre de promoteurs, de neutres et de détracteurs pour obtenir le nombre total de réponses.

Calculez le pourcentage de promoteurs qui est égal au nombre de promoteurs divisé par le nombre total de réponses, le tout multiplié par 100.

Calculez le pourcentage de détracteurs qui est égal au nombre de détracteurs divisé par le nombre total de réponses, le tout multiplié par 100.

Vous obtenez enfin le NPS en calculant le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Inconvénients de cette solution :

  • vous devrez attendre plusieurs jours pour analyser les résultats
  • si des clients cliquent plusieurs fois avec des réponses différentes cela va fausser votre résultat

Si vous utilisez NEO

Segmenter les clients en fonction de leur profil NPS et réagir à leur réponse

Conclusion

L’outil idéal pour mettre en œuvre le NPS est un CRM doté de cette fonction NPS et d’un système intégré de routage et tracking :des enquêtes.

NEO dispose de toutes ces fonctionnalités et vous permet de mettre en œuvre le NPS en quelques clics.

Découvrez comment réaliser un NPS dans NEO ?

Arrêtez les enquêtes de satisfaction, passez au NPS !

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client. Il mesure leur propension à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.

Comme nous allons le voir les NPS présente de nombreux avantages par rapport à la traditionnelle enquête de satisfaction.

Le principe du NPS

Vous allez demander à vos clients d’indiquer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent votre marque/produit/service à leur entourage.
0 voulant dire “certainement pas” et 10 voulant dire “tout à fait”.
Les clients sont ensuite répartis en 3 catégories :

Les détracteurs

Ceux qui répondent de 0 à 6 sont les détracteurs. Ils ont été déçus et ne sont pas prêts à vous recommander. On s’attend même à des avis négatifs de leur part.

Les neutres

Ceux qui répondent 7 ou 8 sont les clients neutres. Bien que ces clients attribuent une note qui peut sembler correcte, ils ont probablement été en partie déçus. Les études montrent d’ailleurs qu’ils peuvent être influencés et attirés par vos concurrents.

Les promoteurs

Ceux qui répondent 9 ou 10 sont les promoteurs. C’est-à-dire les plus fidèles et les plus enthousiastes. Ils vont continuer à acheter vos produits ou services et vont même les conseiller à leur entourage.

Comment calculer le NPS ?

Le NPS est calculé en faisant une soustraction entre le pourcentage des promoteurs et le pourcentage des détracteurs. Il n’est pas exprimé en pourcentage, mais en nombre absolu variant entre -100 et +100.

Quand le nombre obtenu est supérieur à 0, on considère donc que le Net Promoteur Score est positif. Cela indique une bonne satisfaction des clients.

Reichheld, qui le créateur de ce système, affirme que les entreprises les plus performantes présentent un score supérieur à 50. Néanmoins ces valeurs peuvent varier considérablement selon le secteur d’activité et la taille de l’entreprise.

Par exemple, imaginons le résultat suivant sur une enquête effectuée auprès de 480 clients :

Dans ce cas le NPS est égal à 46 – 24 = 22.

Les avantages du NPS

L’ultra-simplicité

On ne peut pas faire plus simple : le NPS c’est une seule question.

Généralement cette question est du type : sur une échelle de 0 à 10 recommanderiez-vous notre marque/produit/service à vos amis/collègues ?

Cette simplicité a deux avantages principaux :

  • le questionnaire sera très simple à mettre en œuvre
  • vos clients ne seront pas effrayés par un questionnaire sans fin et seront donc plus enclins à répondre

La benchmarkabilité

La benchmarkabilité est la capacité d’un indicateur à être comparé.

Dans le cas du NPS il sera très intéressant de comparer le résultat que vous avez obtenu au résultat moyen de votre secteur d’activité. Vous pourrez ainsi vous situer par rapport à vos concurrents.

Voici un site qui propose des indicateurs par secteur d’activité :
https://delighted.com/nps-benchmarks

Suivi de l’évolution du score dans le temps

Le NPS étant un indicateur qui ne comporte qu’une seule valeur pour suivre la réponse à une question qui sera toujours la même, il sera simple et pertinent de suivre l’évolution de ce score sur la durée. Vous pourrez alors visualiser le résultat des efforts entrepris pour améliorer votre relation client ou, le cas échéant, détecter très tôt une baisse de la satisfaction générale de vos clients ce qui vous permettra de réagir sans délai.

Comment mettre en œuvre le NPS ?

Pour être utilisé de manière optimale le NPS nécessite :

  • un outil de ciblage des clients que vous allez interroger
  • un outil pour leur adresser le questionnaire et pour recueillir les réponses
  • idéalement un formulaire complémentaire pour recueillir les raisons du mécontentement des détracteurs et des neutres
  • un outil de consolidation des résultats permettant d’analyser le NPS de manière globale ou segmentée : par catégorie de clients, par catégorie de produits ou services
  • un outil de pilotage permettant de suivre l’évolution du NPS dans le temps
  • un outil permettant de cibler les clients en fonction de leur statut : vous pourrez, par exemple, inviter les promoteurs à recommander effectivement votre entreprise/produit/service par le biais du parrainage ou en partageant du contenu sur leurs réseaux sociaux

L’outil idéal pour mettre en œuvre le NPS est un CRM doté de cette fonction NPS et d’un système intégré de routage et tracking des enquêtes.

NEO dispose de toutes ces fonctionnalités et vous permet de mettre en œuvre le NPS en quelques clics.

Conclusion

Cet outil adopté par les grandes marques (Booking.com, Easyjet, Western Union…) depuis plusieurs années est maintenant accessibles aux entreprises de toute taille.

Le NPS vous intéresse ? Découvrez comment réaliser un NPS dans NEO ?