Intégration de formulaires Contact7 dans NEO

Modules à installer

Il faut installer les modules suivants :

Contact Form 7 : c’est le module qui gère les formulaires

ContactForm 7 Redirection : c’est le module qui permet d’envoyer les données du formulaire à une API tierce

Nom des champs dans les formulaires

Le nom des champs doit respecter la syntaxe suivante :

nom_de_l'entité__nom_du_champ

Exemples

Nom du contact : contact__nom

E-mail du contact : contact__e_mail

Nom de la société : organisation__nom

Les entités disponibles

  • contact
  • organisation
  • action
  • note
  • affaire
  • produit
  • ticket
  • document

Attention : il faut respecter le nom des entités sinon les champs ne seront pas intégrés dans NEO.

Exemple de formulaire

Création du contact

Par défaut l’API de NEO va créer un contact.

Ce contact n’est créé que si le mail saisi dans le formulaire n’existe pas dans un contact déjà enregistré dans NEO. Le champ utilisé pour faire ce test est le champ e-mail standard de NEO e_mail qui correspond donc au champ contact__e_mail dans le formulaire (voir le paragraphe ci-dessus sur la syntaxe des noms de champs).

Si un contact avec le même e-mail est trouvé dans NEO, ce contact sera automatiquement mis à jour avec les données saisies dans le formulaire si elles ne sont pas vides.

Définition des autres entités qui seront créées

L’API WordPress de NEO permet de créer d’autres entités en plus du contact.

Par exemple si vous demandez le nom de la société dans votre formulaire vous aurez probablement envie de créer l’organisation correspondante dans NEO.

De la même manière vous aurez probablement envie de créer une note associée au contact pour dire qu’il a complété un formulaire sur votre site internet.

Les entités à créer sont automatiquement détectées dans la liste des champs du formulaire et la liste des valeurs prédéfinies (voir ci-dessous).

Intégration de valeurs prédéfinies

NEO vous donne la possibilité d’insérer des valeurs prédéfinies. Vous pourrez donc indiquer que l’origine du contact est votre site internet, donner un titre à la note qui sera associée au contact…

Nous allons utiliser pour cela un champ caché de type TEXTAREA qui s’appellera constantes et qui contiendra le nom des champs auxquels vous voulez affecter une valeur prédéfinie ainsi que la valeur à affecter à chaque champ.  Les champs seront séparés par un point-virgule.

Pour chaque champ à affecter la syntaxe est la suivante :

nom_de_l'entité__nom_du_champ:valeur_à_affecter

Exemple

Cas des champs à choix multiple

Il s’agit des champs qui dans NEO ont le type TAG, BOUTON RADIO ou LISTE DEROULANTE.

Pour ces champs la valeur à affecter est celle que vous trouverez en mode EXPERT dans la colonne ID de la liste que vous trouverez sur la page Réglages/Autres sources de données de NEO :

Dans cet exemple pour indiquer que l’origine du contact est un formulaire sur votre site internet il suffit d’indiquer :

contact__origine:2581

Page de remerciement

La page de remerciement (appelée aussi page de redirection) doit être spécifiée dans le formulaire.

Nous allons utiliser pour cela un champ caché de type TEXT qui s’appellera merci et qui contiendra l’URL de la page de remerciement.

À noter : si vous ne spécifiez pas de page de remerciement, la page contenant le formulaire sera réaffichée.

Connexion du formulaire à l’API de NEO

Dans l’onglet Redirection du formulaire faire les actions suivantes :

  • saisir l’URL que vous trouverez dans NEO sur la page Réglages/Connecteurs/WordPress
  • cocher la case Use external URL
  • cocher la case Pass all the fields from the form as URL query parameters

Attention : il faudra refaire ces actions à chaque nouveau formulaire

Où trouver l’URL dans NEO ?

Exemple de configuration

Comment réaliser un NPS dans NEO

Dans la barre de navigation cliquez sur Campagnes de communication

Cliquez sur Net Promoter Score (NPS)

Cliquez sur Créer un NPS

Vous trouverez une page avec des champs à remplir pour la réalisation de votre NPS. Remplissez les champs selon le thème de votre NPS :

Après validation, l’URL de la page NPS remonte automatiquement.

Voici à quoi ressemble la page NPS qui vient d’être créée. Chaque client va cliquer sur une note puis cliquer sur confirmer.

Pour récupérer les réponses

Dans la liste des NPS cliquez sur une ligne

Cliquez sur Synthèse des résultats

Vous aurez une synthèse des résultats lorsque les clients confirment leurs réponses à votre enquête NPS.

Les données suivantes ont été ramenées automatiquement par NEO. En première partie, vous trouverez :

  • le taux des détracteurs
  • le taux des neutres
  • le taux des promoteurs
  • le score final NPS

En deuxième partie, la répartition des réponses par note représentée sous forme de graphiques en différentes couleurs :

  • les détracteurs en rouge
  • les neutres en jaune
  • les promoteurs en vert

Les 7 étapes pour créer et exploiter votre premier NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client. Il mesure leur propension à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.

Nous allons voir ici la procédure à suivre pour créer votre NPS.

Si vous voulez en savoir plus sur l’intérêt et le principe du NPS je vous invite à lire cet article.

Définir la question

Généralement la question est de la forme : sur une échelle de 0 à 10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service.

La question peut également porter sur une interaction précise du client avec votre entreprise :

  • traitement d’une demande par le Service Client
  • expérience dans le process d’achat sur votre site internet
  • facilité pour la création ou l’ouverture d’un compte
  • qualité de la prestation réalisée

Créer le mail de sollicitation

Le mail va être créé dans un éditeur de templates (template = modèle) qui vous permettra de disposer d’un modèle qui sera utilisable pour vos campagnes ou vos mails one-shot.

Ce template sera ensuite personnalisé avec le nom du client et éventuellement des détails pour qu’il situe l’interaction pour laquelle vous l’interrogez : date de la commande, date du recours au Service Client…

Pour accéder à un éditeur de templates vous avez 2 possibilités :

utiliser une plateforme de routage de type MailChimp ou MailJet
utiliser un logiciel comme NEO qui permet de créer autant de templates que vous le désirez

Créer une ou plusieurs pages de remerciement

Le minimum est de créer une page de remerciement qui s’affichera lorsque le client aura communiqué sa réponse.

L’idéal est de prévoir plusieurs pages de réponse en fonction du profil du client. Voici un exemple avec trois pages de réponse :

  • pour les promoteurs (note 9 ou 10) : une simple page contenant un message pour les remercier de leur réponse
  • pour les neutres (note 7 ou 8) : une page de remerciement avec un zone de texte dans laquelle le client pourra indiquer ce qui lui a manqué pour attribuer une note supérieure
  • pour les détracteurs (note entre 0 et 6) : une page contenant un message d’excuse et une zone de texte invitant le client à décrire ce qui a constitué pour lui une mauvaise expérience

Ces pages pourront être créées dans votre site internet par votre webmaster. Elles pourront aussi être générées automatiquement par un logiciel comme NEO qui vous permettra de la personnaliser complètement (texte, couleurs, image de fond, logo…).

Choisir les clients que vous allez interroger

Si vous utilisez à l’étape suivante une plateforme de routage, vous devrez lui fournir la liste des clients à contacter sous la forme d’un fichier au format CSV. Vous réaliserez ce fichier en exportant les clients que vous avez ciblés depuis NEO. Si vous n’avez pas accès à NEO vous pourrez constituer ce fichier CSV avec un logiciel de type Excel.

Si vous utilisez à l’étape suivante un logiciel de type NEO la tâche sera beaucoup plus simple : il vous suffira de choisir le groupe (ou segment) des clients que vous voulez solliciter. NEO étant un logiciel complètement intégré vous n’aurez pas besoin d’exporter des données puis de les réimporter.

Envoyer le mail de sollicitation

Le mail de sollicitation peut être envoyé sous forme d’une campagne marketing à un groupe de clients. Il peut aussi être envoyé en one-shot à un client en particulier après une interaction avec votre entreprise, par exemple après avoir eu recours au service client.

Pour créer et envoyer une campagne vous avez 2 possibilités :

  • utiliser une plateforme de routage de type MailChimp ou MailJet et importer votre fichier de contacts
  • utiliser un logiciel comme NEO qui permet de créer et d’envoyer des campagnes sans quitter son CRM

Pour envoyer mail one-shot vous avez 2 possibilités :

  • utiliser votre messagerie (Gmail ou Outlook par exemple) pour envoyer un message qui ne sera pas très bien mis en forme ; le principal problème est que vous ne pourrez pas traiter les retours -> donc cette solution n’en est pas une
  • utiliser un logiciel comme NEO qui permet d’envoyer un template de mail à un client en particulier et surtout qui va assurer la récolte et l’analyse des réponses

Recueillir les réponses et calculer le NPS

Si vous utilisez une plateforme de routage

Quelques jours après l’envoi de la campagne (on attend généralement 5 jours) vous irez consulter les statistiques sur les ouvertures et les clics.

Vous allez obtenir le nombre de clics pour chaque note que vous allez reporter, par exemple, dans un fichier Excel (cliquez ici pour obtenir un modèle gratuit).

Additionnez le nombre de clics sur les notes 9 et 10 : vous obtenez le nombre de promoteurs.

Additionnez le nombre de clics sur les notes 7 et 8 : vous obtenez le nombre de neutres.

Additionnez le nombre de clics sur les notes de 0 à 6 : vous obtenez le nombre de détracteurs.

Additionnez le nombre de promoteurs, de neutres et de détracteurs pour obtenir le nombre total de réponses.

Calculez le pourcentage de promoteurs qui est égal au nombre de promoteurs divisé par le nombre total de réponses, le tout multiplié par 100.

Calculez le pourcentage de détracteurs qui est égal au nombre de détracteurs divisé par le nombre total de réponses, le tout multiplié par 100.

Vous obtenez enfin le NPS en calculant le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Inconvénients de cette solution :

  • vous devrez attendre plusieurs jours pour analyser les résultats
  • si des clients cliquent plusieurs fois avec des réponses différentes cela va fausser votre résultat

Si vous utilisez NEO

Segmenter les clients en fonction de leur profil NPS et réagir à leur réponse

Conclusion

L’outil idéal pour mettre en œuvre le NPS est un CRM doté de cette fonction NPS et d’un système intégré de routage et tracking :des enquêtes.

NEO dispose de toutes ces fonctionnalités et vous permet de mettre en œuvre le NPS en quelques clics.

Découvrez comment réaliser un NPS dans NEO ?

Arrêtez les enquêtes de satisfaction, passez au NPS !

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client. Il mesure leur propension à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.

Comme nous allons le voir les NPS présente de nombreux avantages par rapport à la traditionnelle enquête de satisfaction.

Le principe du NPS

Vous allez demander à vos clients d’indiquer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent votre marque/produit/service à leur entourage.
0 voulant dire “certainement pas” et 10 voulant dire “tout à fait”.
Les clients sont ensuite répartis en 3 catégories :

Les détracteurs

Ceux qui répondent de 0 à 6 sont les détracteurs. Ils ont été déçus et ne sont pas prêts à vous recommander. On s’attend même à des avis négatifs de leur part.

Les neutres

Ceux qui répondent 7 ou 8 sont les clients neutres. Bien que ces clients attribuent une note qui peut sembler correcte, ils ont probablement été en partie déçus. Les études montrent d’ailleurs qu’ils peuvent être influencés et attirés par vos concurrents.

Les promoteurs

Ceux qui répondent 9 ou 10 sont les promoteurs. C’est-à-dire les plus fidèles et les plus enthousiastes. Ils vont continuer à acheter vos produits ou services et vont même les conseiller à leur entourage.

Comment calculer le NPS ?

Le NPS est calculé en faisant une soustraction entre le pourcentage des promoteurs et le pourcentage des détracteurs. Il n’est pas exprimé en pourcentage, mais en nombre absolu variant entre -100 et +100.

Quand le nombre obtenu est supérieur à 0, on considère donc que le Net Promoteur Score est positif. Cela indique une bonne satisfaction des clients.

Reichheld, qui le créateur de ce système, affirme que les entreprises les plus performantes présentent un score supérieur à 50. Néanmoins ces valeurs peuvent varier considérablement selon le secteur d’activité et la taille de l’entreprise.

Par exemple, imaginons le résultat suivant sur une enquête effectuée auprès de 480 clients :

Dans ce cas le NPS est égal à 46 – 24 = 22.

Les avantages du NPS

L’ultra-simplicité

On ne peut pas faire plus simple : le NPS c’est une seule question.

Généralement cette question est du type : sur une échelle de 0 à 10 recommanderiez-vous notre marque/produit/service à vos amis/collègues ?

Cette simplicité a deux avantages principaux :

  • le questionnaire sera très simple à mettre en œuvre
  • vos clients ne seront pas effrayés par un questionnaire sans fin et seront donc plus enclins à répondre

La benchmarkabilité

La benchmarkabilité est la capacité d’un indicateur à être comparé.

Dans le cas du NPS il sera très intéressant de comparer le résultat que vous avez obtenu au résultat moyen de votre secteur d’activité. Vous pourrez ainsi vous situer par rapport à vos concurrents.

Voici un site qui propose des indicateurs par secteur d’activité :
https://delighted.com/nps-benchmarks

Suivi de l’évolution du score dans le temps

Le NPS étant un indicateur qui ne comporte qu’une seule valeur pour suivre la réponse à une question qui sera toujours la même, il sera simple et pertinent de suivre l’évolution de ce score sur la durée. Vous pourrez alors visualiser le résultat des efforts entrepris pour améliorer votre relation client ou, le cas échéant, détecter très tôt une baisse de la satisfaction générale de vos clients ce qui vous permettra de réagir sans délai.

Comment mettre en œuvre le NPS ?

Pour être utilisé de manière optimale le NPS nécessite :

  • un outil de ciblage des clients que vous allez interroger
  • un outil pour leur adresser le questionnaire et pour recueillir les réponses
  • idéalement un formulaire complémentaire pour recueillir les raisons du mécontentement des détracteurs et des neutres
  • un outil de consolidation des résultats permettant d’analyser le NPS de manière globale ou segmentée : par catégorie de clients, par catégorie de produits ou services
  • un outil de pilotage permettant de suivre l’évolution du NPS dans le temps
  • un outil permettant de cibler les clients en fonction de leur statut : vous pourrez, par exemple, inviter les promoteurs à recommander effectivement votre entreprise/produit/service par le biais du parrainage ou en partageant du contenu sur leurs réseaux sociaux

L’outil idéal pour mettre en œuvre le NPS est un CRM doté de cette fonction NPS et d’un système intégré de routage et tracking des enquêtes.

NEO dispose de toutes ces fonctionnalités et vous permet de mettre en œuvre le NPS en quelques clics.

Conclusion

Cet outil adopté par les grandes marques (Booking.com, Easyjet, Western Union…) depuis plusieurs années est maintenant accessibles aux entreprises de toute taille.

Le NPS vous intéresse ? Découvrez comment réaliser un NPS dans NEO ?

Créer une liste de prospection grâce au fichier Sirène

Fichier Sirène

Le fichier Sirène est une base de donnée regroupant toutes les entreprises de France. 28 millions d’entreprises sont actuellement enregistrées dans ce fichier. Tous les éléments d’identification d’entreprise sont affichés dans le fichier Sirène :

  • nom de l’entreprise
  • code NAF
  • adresse
  • secteur d’activité

À noter : Les données Sirène sont disponibles en open data. Vous pouvez l’utiliser pour votre projet de prospection.

Récupérer directement le fichier Sirène dans NEO

Vous pouvez récupérer directement ce fichier Sirène sur NEO. Plus la peine de parcourir un site à la recherche du fichier puis prendre du temps pour télécharger.

Lors de votre prospection, vous pouvez consulter directement NEO.

Procédures pour obtenir le fichier Sirène dans NEO

Importer

Dans la barre de navigation cliquez sur Entreprises :

Cliquez sur Import fichier Sirène :

NEO propose des critères de sélection pour choisir les entreprises que vous voulez importer.

Ici nous allons chercher à partir du code NAF des fleuristes et la ville sera Toulouse.

Si besoin, sélectionnez tranche effectif mini et tranche effectif maxi :

Cliquez sur Chercher dans le fichier Sirène :

Vous trouverez une liste de toutes les entreprises répertoriées dans le fichier Sirène. Pour le cas des fleuristes, il existe 123 entreprises :

Extrait des 123 entreprises (fleuristes)

Cliquez sur Importer 123 entreprises :

Avant d’importer les entreprises vous avez la possibilité de les qualifiés.

Le statut et l’étape de prospection sont déjà sélectionnés, vous pouvez modifier si besoin :

Sélectionnez le secteur d’activité :

Affecter

Vous pouvez ensuite répartir ces entreprises sur l’équipe commerciale. Pour le cas des 123 entreprises, on sélectionne 3 commerciaux (l’équivalent de 41 entreprises pour chaque commercial) :

Programmer des actions

Activer ensuite le bouton programmer une action pour chaque entreprise :

Une fois le bouton activé, d’autres options apparaissent.

Tout est déjà présélectionné mais vous pouvez modifier si besoin :

Il ne reste plus qu’à confirmer l’import.

Affichage automatique sur le tableau de bord

Le nombre d’entreprises à traiter s’affiche automatiquement dans le tableau de bord du commercial. C’est-à-dire qu’il y aura 41 entreprises dans le tableau de bord de chaque commercial.

Cliquez sur Mes entreprises. Vous trouverez la liste des entreprises :

Extrait des 41 entreprises (fleuristes) d’un commercial

Présentation de pipeline de prospection

Revenez sur le Tableau de bord cliquez sur Mon pipeline de prospection BtoB :

Vous trouverez les entreprises dans la colonne des entreprises à traiter :

Cliquez sur une entreprise. Par exemple : Du monde au balcon. Vous verrez que des informations sont remontés directement depuis le fichier Sirène :

  • le nom de l’entreprise
  • l’adresse
  • le code postal / la ville / le pays
  • le numéro de SIRET
  • la tranche d’effectif
  • la catégorie de l’entrise
  • la date de création
  • le code NAF
  • le département

Création d’une fiche action

Revenez ensuite sur la liste dans la prospection. Cliquez sur la date de l’action :

Vous verrez les détails de l’action :

Vous pouvez modifier le contenu au fur et à mesure que la prospection évolue :

 

Envoyer un message Slack depuis NEO

Slack

Slack est une plateforme de communication collaborative :

  • outil d’échange interne et externe de l’entreprise
  • messagerie instantanée
  • conserve l’historique de tous les échanges
  • possibilité de rattacher des documents aux messages
  • notifications sur votre mobile (en installant l’application sur votre téléphone)

Avec NEO vous pouvez envoyer un message directement à des utilisateurs ou des chaines de votre espace de travail Slack.

Comment envoyer un message Slack depuis NEO ?

Lors de votre premier envoi de message vous devez associer NEO à votre espace de travail Slack.

Dans les différents écrans de NEO vous pouvez cliquer sur le pictogramme Slack présent sur tous les champs de type utilisateur :

Une fenêtre pour l’envoi de message apparait.

Choisissez un destinataire : utilisateur ou chaine.

Si vous êtes sur une page action ou note, le message est pré-rempli avec le compte-rendu de l’action ou de la note. Vous pouvez modifier ou compléter ce message :

Cliquer sur Confirmer l’envoi.

Le message Slack s’affiche chez le ou les destinataires avec les informations suivantes :

  • résumé de l’action ou de la note
  • nom de l’entreprise
  • nom du contact
  • votre message

Associer NEO à votre espace de travail Slack

Lors de votre premier envoi de message vous devez configurer associer NEO à votre espace de travail Slack.

Cliquez sur Connecteur Slack

Une page de demande d’autorisation d’accéder à l’espace de travail Slack apparait. Cliquez sur Permettre :

Vous pouvez à présent envoyer des messages Slack depuis NEO !